Guidebook
"CRM для омниканальной розницы и брендов"

рАССКАЖИТЕ ВСЕМ

Это не просто исследование — это практический учебник на основе российского и международного опыта в CRM.

Краткое содержание

7 глав и 500+ страниц потребовалось, чтобы вместить опыт
более 200 компаний, с которыми мы провели интервью, опросы, исследования.

Определение, история, текущее состояние, тенденции развития в России и мире.

CRM стратегия
Сервисная политика
Customer Journey как инструмент осознания клиентского опыта

Управление продажами
Управление жизненным циклом клиента
Клиентские данные – сбор, накопление, обработка, анализ
Программы лояльности
Контакт-центр: обслуживание и продажи
Каналы коммуникаций с клиентом
Обратная связь с клиентом, NPS
Целевой марктинг

Особенности CRM решений в различных отраслях
CRM в рознице (короткий цикл)
CRM в рознице (длинный цикл продаж: недвижимость, авто, мебель под заказ и др.)

Все решения с детализацией по отраслям и размерам бизнеса

Распределение ролей и функций между участниками проекта
Варианты должностей
Проектные консультанты и их эффективность
Основные ошибки при найме и работе с персоналом

Ключевые этапы - задачи - решения для разных типов бизнеса

CRM-агентства. Бизнес-консалтинг.
Информационные ресурсы, посвященные теме CRM. СМИ.
Универсальные CRM-решения для крупного и среднего бизнеса.
Интеграторы по внедрению CRM-решений для крупного и среднего бизнеса.
Универсальные CRM-решения для малого и среднего бизнеса.
Интеграторы по внедрению CRM-решений для малого и среднего бизнеса.
Сервисные компании.

В разработке:

CRM-решения для автоматизации B2C процессов (розничных компаний).
CRM-решения для автоматизации Программ лояльности.
CRM-решения для автоматизации Целевого маркетинга (Campaign management).
Решения для автоматизации E-mail маркетинг.
Решения для Service desk.
Решения для телефонии.
Конференции.
Ассоциации.

Кому будет полезен

Это документ будет полезен как топ-менеджерам из маркетинга и продаж, так и линейным специалистам, которые хотят понимать взаимосвязь между различными аспектами построения отношений с клиентами, а также понимать, как эти бизнес-процессы могут быть устроены.

слово главному редактору

В рамках подготовки материала перед нами стояла задача соединить в логической последовательности различные аспекты и подходы к управлению отношениями с клиентами: клиентский путь, сбор базы, программы лояльности, работа с обратной связью,
управление продажами и так далее.

Мы считаем, что собрали лучший отраслевой опыт от ведущих вендоров и клиентов по всем ключевым индустриям: банки, розничная торговля, медицина, агентства, оптовая торговля,
IT сервисы и программное обеспечение.

Николай Чекин

Главный Редактор Guidebook CRM,
бизнес-консультант

Чей опыт собран

Документ создан на основе интервью и опыта людей, работавших над проектами в этих и многих других компаниях:

Всего более 25 авторов и более 50 интервью

Полная версия
Guidebook "CRM для омниканальной розницы и брендов"

Максимально подробные кейсы, все интервью и пошаговые инструкции на 500 страниц.

Все интервью и статьи экспертов

Полные версии тематических блоков

Все кейсы и опыт ритейла

Сравнение CRM-решений для разных типов и размеров бизнеса

Скачать полное издание бесплатно

РАССКАЖИТЕ ВСЕМ

Партнёры

ИНФОРМАЦИОННЫЕ ПАРТНЁРЫ

Раньше мы писали подобное

В 2012 году мы выпустили Guidebook по Email-маркетингу в России. Он староват и делался на "диком" тогда рынке, но суть работы отражает.

Guidebook "CRM для розницы, брендов и B2B"

Хотите узнать об опыте не только ритейла, но и других отраслей, в том числе B2B - для вас у нас есть расширенный Guidebook.
Подробнее - здесь.

Издатель

CRM Solutions — это проект, призванный помочь в формировании комплексного подхода в работе с клиентами и направленный на создание профессионального сообщества в данной области.

Проекты в этой области:
• Стратегический консалтинг по вопросам CRM и помощи в подборе
экспертов и решений для внедрения CRM.
• Организация встреч экспертов в формате бизнес-завтраков и мини-
конференций.
• Создание «Обучающих курсов по CRM».