Guidebook

"CRM для розницы, брендов и B2B"

Исследование-путеводитель по внедрению и использованию CRM-решений

Это не просто исследование - это практический учебник на основе российского и международного опыта в CRM.

Цель документа - помочь руководителям и специалистам сформировать комплексный подход к CRM (от баз данных до лояльности и сервиса) и получить рекомендации по тому, как строить бизнес-процессы и чего от них ожидать.

В Guidebook мы собрали лучший отраслевой опыт от ведущих вендоров и клиентов по всем ключевым индустриям: банки, розничная торговля, медицина, агентства, оптовая торговля, IT сервисы и программное обеспечение.

О чем этот Guidebook?

Стратегические вопросы

Стратегия бренда, сервисная стратегия, маркетинговая стратегия, стратегия продаж, CRM стратегия.
Как взаимосвязаны различные стратегические блоки и из чего они должны состоять.

Бизнес-процессы управления клиентами

CRM для продаж, маркетинга, сервисной поддержки, email-маркетинг, аналитика и т.д. - из чего состоят бизнес-процессы, связанные с CRM, и как их лучше выстраивать.

Решения и инструменты

Какие есть IT- и бизнес-решения для
задач, связанных с CRM. Что лучше - использовать
комплексно Enterprise решение или отдельные SaaS.
Какая практика есть на рынке.

Отраслевые тренды, проблемы и решения

Какие проблемы и как решаются в различных типах бизнеса.
Какие решения сейчас становятся нормой в каждой отрасли.

Схемы "игры": процессы, персонал, решения, подрядчики

Как лучше выстраивать бизнес-процессы с учётом ресурсов, необходимых для их создания и поддержки. Сколько это стоит и как принято на рынке.

Кейсы

Конкретные истории и результаты внедрения.

FAQ от практиков

Короткие, но содержательные ответы практиков на наиболее актуальные вопросы.

Кому и зачем нужен Guidebook

Это документ будет полезен как топ-менеджерам из маркетинга и продаж, так и линейным специалистам, которые хотят понимать взаимосвязь между различными аспектами построения отношений с клиентами, а также понимать, как эти бизнес-процессы могут быть устроены.

Руководителю

Как контролировать процесс продаж в компании
Как снизить зависимость от личных качеств и методов работы конкретного менеджера
Как сохранить клиентскую базу
Сколько стоят crm решения для разных бизнес процесcов
Как максимально эффективно внедрять элементы crm на основе облачных решений и получать результат здесь и сейчас
Как должен строиться процесс внедрения crm в компании
Сколько стоят специалисты и как распределяются функциональные роли между ними
Какие грабли при внедрении возникают и как их обойти
Как не ошибиться при выборе решения
Как правильно сравнивать crm решения

Специалисту

Расширить свои знания и область компетенции
Увеличить свою стоимость на рынке труда
Взглянуть на процесс отношения с клиентами комплексно с позиции руководителя
Изучить лучшую отраcлевую практику

Отрасли

Автомобили
Недвижимость
Рестораны
Отели
Банки
Продуктовая розница
Розничная торговля
Образование
Услуги населению
B2b торговля

50+

Ведущих экспертов отрасли поделятся опытом

10+

Секторов (от продуктовой розницы до ресторанов и недвижимости)

300+

Страниц составит полная версия Guidebook

чей опыт там будет

Мы делаем документ на основе интервью и опыта людей, работавших над проектами в этих и многих других компаниях:

Всего более 15 авторов и более 50 интервью.

Краткое содержание Guidebook

Определение, история, текущее состояние, тенденции развития в России и мире.

CRM стратегия
Коммуникационная политика, отношение с брендом
Сервисная политика
Customer Journey как инструмент осознания клиентского опыта
FAQ
10 стратегических ошибок, которые приводят к провалу проекта

Управление продажами (sales forces)
Управление жизненным циклом клиента
Клиентские данные – сбор, накопление, обработка, анализ
Программы лояльности
Контакт-центр: обслуживание и продажи
Организация сервиса
Каналы коммуникаций с клиентом
Обратная связь с клиентом, NPS
Сообщества клиентов, соц. сети

Особенности CRM решений в различных отраслях
CRM в рознице (короткий цикл)
CRM в рознице (длинный цикл продаж: недвижимость, авто, мебель под заказ и др.)
CRM для B2B продаж
Бренд и CRM

Все решения с детализацией по отраслям и размерам бизнеса
Каталог решений:

Комплексные платформы
Платформы поддержки продаж
Платформы поддержки обслуживания (контакт- центры)
Платформы для организации программ лояльности
Платформы поддержки целевого маркетинга (e-mail, SMS, мессенджеры, боты)
Платформы для анализа данных и предсказательной аналитики

Распределение ролей и функций между участниками проекта
Варианты должностей
Проектные консультанты и их эффективность
Основные ошибки при найме и работе с персоналом

Ключевые этапы - задачи - решения для разных типов бизнеса
10 историй провалов проектов
10 историй успешного внедрения

СКАЧАТЬ ПОЛНОЕ ИЗДАНИЕ БЕСПЛАТНО

Хотите стать соавтором или спонсором Guidebook?
Напишите на upgrade@ecomsol.ru

Партнёры

Хотите стать соавтором или спонсором Guidebook?
Напишите на upgrade@ecomsol.ru

Организаторы

E-commerce Solutions — это проект, состоящий из трех компонентов: медиаплатформа, консалтинговое агентство, закрытый Клуб, призванных помочь интернет-ритейлерам с поиском и оптимизацией решений по всему циклу деятельности: от закупок и маркетинга до электронных платежей и доставки.

Guidebook "CRM для розницы, брендов и B2B"

Guidebook

"CRM для розницы, брендов и B2B"