Как относятся представители онлайн-ритейла к вопросу невыкупленных товаров?
Какая практика возвратов сложилась в Европе?
Какова статистика по невыкупленным товарам в зависимости от каналов доставки?
На эти и другие вопросы ответили представители интернет-магазинов и эксперты e-commerce в ходе Бизнес-завтрака компании PickPoint, прошедшего в конце января этого года в Москве.

На сегодняшний день в России бизнес-модель онлайн-ритейла предполагает активную работу по сокращению доли невыкупленных товаров в обороте компаний. Разрабатываются различные подходы к стимулированию покупателей для увеличения доли выкупаемых товаров.

Предпосылки такой политики в отношении невыкупленных заказов лежат по большей части в коммерческой плоскости. Представители онлайн-торговли озвучивают две основные причины. Во первых, тот процент выкупленных товаров, который появится в результате внедрения постоянной и доступной услуги по примерке, не перекрывает затраты интернет-магазина на логистику. Вес и объем посылки могут увеличиться в разы даже при условии фиксированных ограничений на число заказываемых товаров для примерки со стороны интернет-магазина. Во вторых, возврат заказа, который сделан на стыке сезонов или смены коллекций, предполагает, что для повторной продажи
необходимо будет сделать большую скидку, что приводит к потере маржинальности.

Один из успешных методов решения проблемы не выкупленных заказов, по мнению экспертов, состоит в активной коммуникации с покупателем со стороны интернет-магазина или службы доставки. В коммуникации обосновывается необходимость выкупа заказанного товара. Стимулирование клиентов таким способом существенно повышает показатель по выкупу заказов. Согласно данным статистики интернет-магазинов, в Москве к этому методу нужно прибегать гораздо чаще, чем в регионах, где показатель выкупаемости выше. Специфика Москвы заключается в том, что услуга по примерки товара представлена в большем объеме. Данные по заказам из Китая в Россию показали, что покупатели готовы рискнуть не большой суммой для получения максимально дешевых вещей. При этом было отмечено, что в общем объеме доставок Москва занимает менее 10%, в которых из-за отсутствия примерки практически нет категории Fashion.

Европейская практика отличается от российской. По данным экспертов, в Германии реализована «100% примерка». Покупатель получает свой заказ, проверяет, примеряет и оставляет только то, что ему подошло и понравилось. Для примера был выбран интернет-магазин с оборотом 100 тысяч заказов в день. При этом статистика по возвратам составляет 50% - 60% от общего числа заказов. Для такой бизнес-модели выстроены все необходимые процессы и практика оценивается как стандартная. Пользовательский опыт в России показывает, что чаще всего товар заказывается в том случае, если покупатель на 98%-99% уверен в том, что этот товар подойдет. Это связано с отсутствием удобной опции клиентского возврата. В случае ее появления, число заказов вырастит, поскольку покупатели будут более смело подходить к выбору товара.

По данным компании PickPoint, средний показатель по невостребованным заказам за 2015 год составил 8,5%. С этим показателем согласились участники рынка. Для интернет-магазина BAON в регионах процент не востребованных заказов в постаматах составил 8%, с доставкой через Почту России – 17%, через курьерскую службу – 19%. Arvato также поделился своей статистикой,
согласно которой возвраты через постаматы и пункты выдачи составляют 10%, через курьерскую службу – 13%, Почту России – 16%. По данным интернет-магазина PUDRA, возвраты из постаматов составляют 7% (при способе оплаты COD), другими каналами (Почта России и курьерская доставка) – 2% (при способе оплаты Prepay). При этом 40% своих заказов PUDRA доставляет покупателям через постаматы. По динамике востребованности каналов доставки, был отмечен общерыночный
рост постаматов. Почта России за истекший год не только вернула прежнюю долю, но и немного увеличила ее. При этом планомерное снижение демонстрируют курьерская доставка и самовывоз.

По данным компании PickPoint, средний показатель по невостребованным заказам за 2015 год составил 8,5%. С этим показателем согласились участники рынка. Для интернет-магазина BAON в регионах процент не востребованных заказов в постаматах составил 8%, с доставкой через Почту России – 17%, через курьерскую службу – 19%. Arvato также поделился своей статистикой,
согласно которой возвраты через постаматы и пункты выдачи составляют 10%, через курьерскую службу – 13%, Почту России – 16%. По данным интернет-магазина PUDRA, возвраты из постаматов составляют 7% (при способе оплаты COD), другими каналами (Почта России и курьерская доставка) – 2% (при способе оплаты Prepay). При этом 40% своих заказов PUDRA доставляет покупателям через постаматы. По динамике востребованности каналов доставки, был отмечен общерыночный
рост постаматов. Почта России за истекший год не только вернула прежнюю долю, но и немного увеличила ее. При этом планомерное снижение демонстрируют курьерская доставка и самовывоз.

Обсуждая и делясь опытом работы в сложившейся экономической ситуации, эксперты рынка пришли к единому мнению, что существующие изменения конъюнктуры рынка сохранятся в среднесрочной перспективе. По словам Надежды Романовой, CEO PickPoint: «Произошедший перелом в предпочтениях пользователей сохранится на какое-то время даже после преодоления кризиса. Сформированные привычки наложат свой отпечаток и пользователи продолжат экономить, выбирая надежные каналы покупок в онлайн-ритейле и более бюджетные бренды. Мы видим, как расширяется число категорий товаров, которые потребители покупают в онлайн-магазинах, становятся более востребованными скидочные акции. Именно с этими тенденциями мы вошли в 2016 год и именно они определят развитие рынка. От нас требуются новые решения, удобные сервисы и высокий уровень клиентского обслуживания».