В свое время, лет 5-6 тому назад, мы искали колл-центр, который бы стал нашим партнером, и этот процесс был мучительным: тогда никто еще толком не умел работать с курьерской службой. Но в итоге нашли: они умели далеко не все, но были открытые и гибкие, готовые обучаться и прислушиваться к клиентам. Сегодня на рынке достаточно профессиональных колл-центров, есть из кого выбирать. Конечно, все познается на практике, но какие-то ориентиры для выбора и оценки работы задать можно.
Первое качество эффективного колл-центра – это гибкость. Хороший колл-центр будет своевременно выполнять свои задачи независимо от объема – именно в силу своей гибкости, готовности к не всегда предсказуемым увеличениям нагрузок. Никто никогда на 100% не знает, сколько поступит звонков, поэтому его структура должна быть готова ко всему. У колл-центра всегда должен быть ресурс для подстраховки, чтобы при необходимости быстро привлекать дополнительную рабочую силу – новых операторов. Гибкость – это также оперативность в принятии и внедрении нововведений, готовность идти навстречу клиенту, что-то менять, реализовывать и делать это в разумные сроки.
Второй не менее важный фактор эффективности колл-центра, это мощная ИТ поддержка. За 5 минут может позвонить 5 человек с абсолютно разными вопросами, и чтобы всем им адекватно
ответить, нужно в считанные доли секунды отыскать нужный скрипт и по нему провести диалог, то
есть, получить быстрый доступ к актуальной информации. Оператор не может одинаково хорошо
разбираться в особенностях доставки и памперсов, и холодильников, и обуви. Для адекватной
беседы с покупателем ему нужна помощь ИТ системы. Еще одна функция, которую должна
безотказно обеспечивать ИТ программа, - это поддержка свободной линии, чтобы абоненты не
столкнулись с проблемой занятого номера.
Конечно нельзя забывать и о человеческом факторе и правильной системе отбора сотрудников.
Если колл-центр обеспечивает горячую линию – у него должны быть очень стрессоустойчивые
операторы, чтобы выдерживать напор всех недовольных и при этом оставаться спокойными и
вежливыми.